ذكرت في الجزء الأول من المقالة (اقرأها هنا) موقف لي مع وكيل كيا وموقف آخر لصديق لي مع وكيل فورد. ولم أتفاجأ ببعض الردود التي شاركتني بمواقف مشابهة أو ذكرت استيائها من وكيل معيّن، فالأغلبية تشتكي من سوء الخدمة.
الموقف الثالث
عام 2002 اشترى احد المعارف أعلا فئة من إنفينيتي Q45. وفي أول الأيام لاحظ انه يوجد صوت “زنين” يخرج من المحرك عند تشغيله. فأرسل السيارة للوكالة حتى يتم فحصها.
بعد أيام اتصلوا به لإستلام السيارة على أن المشكلة انتهت. وخلال ساعات فقط ظهر الصوت من جديد وكأنه أسوأ من قبل. أرسل السيارة للوكيل مره أخرى فطلبوا منه الاحتفاظ بها لبضعة أيام. وبعد عشرة أيام اتصلوا به لأستلامها مأكدين له انها سليمة من أي عيب.
وفي اليوم التالي من استلامها سمع الصوت من جديد فاتصل بالوكالة غاضباً وهددهم بتقديم شكوى للجهات الرسمية! وبكل بساطة قالوا له: يا أخي أرضخ للأمر الواقع وتعايش مع المشكلة طالما السيارة تمشي “وبلاش وجع راس!”.
أرسل العميل إبنه إلى دبي لتقديم شكوى عبر الشركة الأم. وطلبت الشركة من الوكيل تقرير عن السيارة لمعرفة تفاصيل المشكلة. وبنفس اليوم جاء رد الوكيل ان مهندسيها لم يتمكنوا من معرفة أسباب الصوت.
فأرسلت الشركة الأم مهندس متخصص من اليابان إلى السعودية لفحص السيارة من جديد. وبعد الاطلاع على تقرير المهندس، طلبت الشركة من الوكيل عمل التالي:
أولاً، تقديم اعتذار رسمي للعميل وتعويضه فوراً بسيارة جديدة من نفس الموديل بدون أي تكاليف تترتب عليه.
ثانياً، شحن السيارة المعيبة لليابان لمحاولة معرفة سبب ومصدر الصوت حتى يتمكنوا من تفادي ظهوره بمحركات أخرى.
وأخيراً عزيزي الوكيل المحلي: يجب أن تعلم أن التسويق الفعلي والحفاظ على ولاء العميل هي عملية تبدأ “بعد” شراء العميل للسيارة. بينما في مذهبكم، هي عملية تنتهي فوراً عند استلام العميل للسيارة الجديدة ومغادرته الوكالة.
والآن، عودة للفيديو الذي اخرج ما بداخلي على وكلائنا المحليين.
الفيديو يتضمن فكرة بسيطة جداً قام بها أحد وكلاء أودي في كندا للتعبير عن شكره وامتنانه للعملاء الذين استمروا بعمل صيانة دورية لسياراتهم في الوكالة حتى بعد إنتهاء الضمان.
حيث فاجأت الوكالة كل عميل منهم بتوصيله للوجهه التي يختارها بسيارة أودي 2014 R8 V10 لحين الإنتهاء من عمل الصيانة على سيارته. لن أعلق أكثر على الفيديو، حيث يمكنك مشاهدته بالأسفل.
وبعد مشاهدتك عزيزي الوكيل للفيديو وردة فعل العملاء، حاول أن تفكّر جيداً بالإجابة على التالي: لماذا استمر هؤلاء العملاء بصيانة سياراتهم لدى الوكيل وتحمّل عبء التكلفة المرتفعة حتى بعد إنتهاء الضمان؟